¿Cómo pueden los agentes utilizar el conocimiento para ayudar a los clientes?

Puede usar la aplicaciónKnowledge Capture para aprovechar el conocimiento colectivo de su equipo.

Con la aplicación, los agentes pueden:

• Hacer búsquedas en el Centro de ayuda sin necesidad de salir del ticket
• Insertar vínculos a artículos pertinentes del Centro de ayuda en los comentarios de los tickets
• Incluir comentarios dentro de artículos existentes que necesitan actualizarse
• Crear nuevos artículos mientras responden tickets usando una plantilla predefinida

Los agentes nunca tienen que salir de la interfaz de tickets para compartir, marcar o crear conocimiento, así que pueden ayudar al cliente, mientras también mejoran las opciones de autoservicio para otros clientes.

Para comenzar, consulte nuestra documentación sobre la aplicación Knowledge Capture.

Y antes de que los agentes puedan comenzar a crear nuevo conocimiento directamente desde los tickets, tendrá que crear una plantilla que puedan usar. Para ayudarle con esta tarea, a continuación proporcionamos algunas ideas de plantillas. Puede copiar y pegar cualquiera de las plantillas de muestra a continuación en un artículo nuevo, agregar el rótulo KCTemplate al artículo, y eso es todo.

Plantilla de preguntas y respuestas:

[Título]

Pregunta

escriba la pregunta aquí.

Respuesta

escriba la respuesta aquí.

Plantilla de solución:

[Título]

Síntomas

escriba los síntomas aquí.

Resolución

escriba la resolución aquí.

Causa

escriba la causa aquí.

Plantilla de tutorial:

[Título]

Objetivo

escriba el objetivo o la tarea aquí.

Procedimiento

escriba los pasos aquí.